Рассмотрению подлежат все жалобы и претензии, поступившие в письменном виде при личном вручении, по почте, по электронной почте за подписью предъявителя. Провайдер подтверждает получение претензии (жалобы) и информирует заявителя о ходе рассмотрения.
Провайдер не принимает претензии и жалобы в устной форме.
Рассмотрение поступившей претензии (жалобы) проводит руководитель провайдера вместе с менеджером по качеству и координатором, в отношении деятельности которого поступила претензия (жалоба), с привлечением (при необходимости) специалистов и экспертов, компетентных в рассматриваемом вопросе.
Если по результатам рассмотрения претензия (жалоба) признана правомерной, то руководитель провайдера предпринимает следующие действия (если применимо):
- прекращает работы, по которым поступила претензия (жалоба), до установления и устранения причин несоответствующих работ, указанных в претензии;
- проводит тщательный анализ претензии (жалобы);
- проверяет правильность статистических расчетов, оформления отчетных документов и других материалов по соответствующей программе ПК с учетом поступившей заявки;
- определяет соответствие требований заявки установленным в конкретном раунде ПК;
- устанавливает возможные причины, вызвавшие претензию (жалобу);
- проводит оценку возможностей провайдера по устранению последствий несоответствующих работ;
- определяет вместе с менеджером по качеству необходимость внесения изменений в документы СМ;
- разрабатывает КД по устранению выявленных несоответствий и причин их появления;
- определяет степень ответственности конкретных исполнителей за отклонения от требований заявки и/или договора (при выявлении несоответствий).
- проводит внутренний аудит деятельности провайдера, относящейся к претензии (жалобе);
- принимает (в случае необходимости) меры воздействия административного характера к непосредственным виновникам, предусмотренные трудовым законодательством.
Срок рассмотрения и ответа заявителю не должен превышать десять рабочих дней со дня поступления претензии (жалобы).
Принятое решение направляется заявителю официальным письмом.
Если по результатам оценки поступившей претензии (жалобы) признана ее неправомерность, руководитель провайдера в письме указывает аргументированные и конкретные обоснования, по которым претензия (жалоба) не может быть принята.
При несогласии с принятым решением предъявитель жалобы (претензии)/апеллянт имеет право обжаловать решение, в установленном законодательством порядке.
Если на Решение провайдера в течение 30 календарных дней с момента его направления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.